【ホスピタリティ】一生仕事をし続ける時代に必要なもの

商売をしていると必ず考えることは、『どうしたら、もっと、お客さんに喜んでもらえるか?』ということです。

僕は正直、サラリーマンのときは、『ホスピタリティ』という言葉は、なんとなく標語感覚でしか捉えていませんでしたが、自分で商売をはじめてから、このことを常に考えるようになりました

もっと自分のホスピタリティ精神を上げなくてはいけない。そう思って、先日、ホスピタリティを学ぶべく、こちらの本を読みました。(ホスピタリティレベルを向上させたい方はどうぞ。)


著書:サービスを超える瞬間 実例・実践編
著者:高野 登

この本には、リッツ・カールトンホテルをはじめとした、高度なホスピタリティを提供しているプロフェッショナルの方のお話が盛りだくさんです。このブログは、個人事業主の方にも多く読んでもらえていますので、「うんうん、わかるわかる。」と思ってくださる方もいると思います。

ホスピタリティは、仕事やプライベートは関係ない

ホスピタリティは、ホテル業界はもちろん、接客業や他のあらゆる業種でも必要な精神だと思います。
たとえば某病院では、病気で沈みがちな高齢者の患者さんがいれば、家族に若いころの写真をもってきてもらい、ベッドの脇に張り付けるそうです。そうすると、自分が生き生きしていたころを思い出して、患者さんが元気になるとか。
(中略)
これも相手を喜ばせるために、言葉にされないニーズを先読みして応える例の一つでしょう。

ホスピタリティとは、相手のニーズを先読みして、言われてもいないのに、相手のニーズを満たし、期待を超えること。要は、相手を感動させられればいいんです。

と、言葉でとらえるのは簡単ですが、実践しようとするとなかなか大変。「さあ、ホスピタリティを発揮しましょう!」と言っても、一朝一夕では絶対にできません。

そもそも、仕事だけホスピタリティを提供しようとしても、土台となる人間性がなければ、うまくいきません。そのためには、普段の生活からホスピタリティを意識しなければなりません。

お客様に対して、心からのおもてなしができるかどうか。それは普段の心の立ち位置しだいではないでしょうか。優秀なホテルマンは、制服を着た瞬間からホスピタリティを発揮するわけではありません。相手を喜ばせたいという気持ちは、あくまでも日常生活の心の立ち位置の延長線上にあるもの。仕事の時間なのだから急に相手のことを考えろと言っても、そう簡単にできることではないはずです。

普段の生活からホスピタリティの精神をもつ。

普段の生活でのホスピタリティとは、ズバリ、家族です。

家族など、自分の一番身近な人間関係に、ホスピタリティ精神を発揮するようにします。家族だから適当でいい。ではなく、家族だからこそ、大変なところは手伝ってあげたり、相手のニーズを先読みしてやってあげたりする。すると、仕事もプライベートもうまく回りだします。※そして、実はこれが、超難しいことに気づくでしょう(笑)

人は徐々にしか変われない

リッツ・カートルンは、感動を生み出すためのどのような仕組みを持っているのか。もっとも代表的なのは、「クレド(信条)カード」でしょう。
クレドとは、リッツ・カールトンの基本的な理念や使命、サービス哲学を凝縮した不変の価値観のことです。

但し、この変化は徐々にしか起きません。

自分を変化させることは大変なことなのです。悪い習慣を止めるには、良い習慣を身に付ける他ありません。

僕も、実は机に常に置いてある紙が何枚かあります。ポストイットに書いた簡単なものですが、常に目に見えるように置いてあります。机の上に置いてあるホスピタリティに関する僕の信条は、これ。

自分のやってほしいことを人にやってあげる
(これを見せるのは、正直恥ずかしいですね。※字が汚くてごめんなさい。)

この信条が良いか悪いかは別として、素晴らしい企業は、信条や企業理念もしっかりとしていて、その信条を守ることを第一としています。個人事業主も同様に、自分の仕事上の信条を持って、その信条を守るようにして日々精進していきたいものです。

もちろん、自分のクレドカードを作ることまでやる必要はないかもしれませんが、何度も何度も反復しなければ、人は学びませんし、変われません。僕もまだまだ精進中です。

仕事を楽しむことにチャレンジしよう

お客様に対してホスピタリティを発揮するには、従業員自らが仕事を楽しむ姿勢が重要であることは言うまでもないでしょう。
リッツ・カールトンでは、「レッツ・ハブ・ファン(楽しもう)」というフレーズが頻繁に飛び交っています。

これは、とても大切な仕事観ですね。

『仕事=大変・苦しい・面倒』などという位置づけの人は、これからの時代を生き抜いて行けません。なぜなら、これからの時代は一生仕事をし続ける時代になるからです。ご参考→1億総活躍社会時代|2020年までに自分の得意と好きな仕事を見つけておこう

そのため、日々の仕事を楽しむ。という価値観は、なるべく早めに会得しておきたいものです。そして、どうせなら、人に喜んでもらいながら、仕事を楽しむというマインドが必要となります。ここでいう“人とは”、個人事業主の方であれば、お客様が主となりますが、サラリーマンの方であれば、一緒に働く同僚や上司などでもいいです。

「さあ、今日はどうやって自分の周りの人を喜ばせようか。」と考えるのが、ホスピタリティの原点ですね。以上、ご参考まで。

当ブログを読んでいただきまして、誠にありがとうございます。このブログが、少しでもあなたのお役に立てれば嬉しいです。また、もし少しでも共感することがありましたら、また読んでいただければ幸いです。私も、読んでくれる方が多くなると、ブログを更新するモチベーションにも繋がりますm(__)m

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